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外卖配送难题无解?至少这部《规范》还做不到……

2017-08-13 09:37:04 来源:亿欧 阅读: 收藏

中国食品资讯

【事实上,在经历了大浪淘沙的大洗牌之后,外卖企业们已经从如何跑马圈地向如何寻求行业规范和突破行业桎梏进行转变。这从近两个月来行业层出不穷的新标准可以看出。】
近日,由中国贸促会商业行业分会联合百度外卖共同起草的首部《外卖配送服务规范》(以下简称《规范》)推出。该《规范》对外卖配送人员、服务流程、服务质量、异常情况处理等方面进行了详细规定,将于2017年9月1日起正式实施。
 
经亿欧梳理,该《规范》主要有以下几个内容值得大众关注:
 
①规范明确规定,外卖配送机构应具备企业法人资质,有固定办公场所和规模化的配送队伍,同时配送箱、配送车和头盔等也应符合相关法律规定。外卖配送用车宜用电动自行车,应符合国家标准要求。
 
②商户应在10分钟内确认订单,外卖配送员应在5分钟内接单。
 
③外卖配送员到达消费者门口应轻声敲门;配送员不应进入消费者家中。
 
④配送员应年满18周岁。
 
⑤禁止配送员收取小费行为。
 
一直以来,外卖配送服务市场都面临着配送服务水平参差不齐,服务体验难以满足客户需求等问题。规范制定方中国贸促会商业行业分会负责人表示,此次《规范》的制定主要为了在外卖配送服务过程中,提高外卖配送的服务质量,培育可持续规范经营的外卖配送服务企业,引导外卖配送市场向着规范有序、注重诚信的方向发展。未来,贸促会与百度外卖将遵循“规范运营、服务产业、适时发布、及时更新”的原则,继续完善和执行外卖配送服务规范标准。
 
《规范》实质意义遭质疑,或只看上去很美
 
业内分析,从长远来讲,该规范的实施对消费者、商家和社会都有益处,如果商家自愿承诺按此服务规范标准向消费者提供外卖配送服务,则该商家会受到规范的指导和约束效力。这将有利于商家参照规范向消费者提供服务,也有利于消费者参照规范评价商家的服务,以促使商家提高其配送服务的质量。与此同时,其中对服务人员准入门槛的设立,无疑将加大外卖平台的用人压力。
 
尽管该《规范》的出发点和目标为了多方利好,但仍有不少人质疑其真正的价值,亿欧总结发现,其遭质疑的点主要在以下几个方面:
 
①此规范主要制定方和推动方“中国贸促会商业行业分会"只是一家以"企业、团体、人士组成的民间对外经济贸易组织",也就决定了这一文件并非法律文书或政府条例,并不具备约束力和强制力,指望靠这一则《规范》,起到保障配送服务质量,推动行业有序发展的目的,是很难实现的。而另一参与方百度外卖近期正深陷“卖身”传闻之中,未来发展状况存疑。因此,这一《规范》未来能否顺利实施仍难确定。
 
②从“规范”的具体内容看,显然对行业运行和经营中的问题有所了解,并制定了有针对性的条款。但据反映,此次规范中的大部分规定实际上早已执行,比如,规定商家必须在十分钟之内接单,配送员不得进入消费者家内等等,这些都已经是一些主要外卖平台的现行做法。因此,相对于行业的快速发展,这个规定的出台显然是相对滞后了。
 
③《规范》并没有触及到根本问题,目前外卖配送存在的主要问题主要集中在配送超时这一焦点上。但规范对于如严重超时是否有补偿机制,用户差评对商家、对配送员是否有影响等问题没有详尽说明。
 
由此不难看出,大众对于这一《规范》的实际效果大多持观望状态,不少人认为这只是看上去很美,或为制定者的自嗨行为。
 
而业内人士也指出,制定外卖配送相关的规范核心在于宅配的降本增效,本质是送餐服务的标准化,目标是规范外卖配送服务,保障食品安全。因此,《规范》有效落地的关键还有赖于政府、行业、企业、消费者等各方共同努力,找到成本、效益与公共安全的平衡点,共同遵守、不断完善。
 
配送问题是制约外卖发展的最大瓶颈
 
事实上,外卖行业自存在以来,一直都存在着不少问题。其中,由于受成本的约束,外卖配送服务更是外卖O2O的瓶颈所在。
 
外卖配送服务最根本的核心在于物流。目前来看,尽管所有的外卖平台都不同程度的在物流体系上发力,但仍然未能找到最佳方式。
 
公开资料显示,以饿了么、百度、美团为代表的巨头都选择了自建物流,2015年,饿了么自主研发调度系统,推出蜂鸟配送,而其配送方式采取的是自营配送、蜂鸟团队和蜂鸟众包三类运力,分别承担中高端餐饮、大部分普通餐厅及长尾订单配送。美团外卖推出美团专送,同样采用的是“自营+代理+众包”三位一体的物流模式。百度外卖也推出了百度骑士,以定位精准的同城自营配送模式为主。
 
尽管如此,在实际的运作中,仍存在着很多需要提高的环节,比如配送实际时间并不能与线上显示的时间相近,平台对在配送过程中的定位以及后续反馈中,也没有足够重视等等。
 
此外,由于餐饮外卖需求时段十分集中,导致人力需求极大。发展至今,因行业的不断规范,配送人员准入门槛不断提高,更加造成配送人力严重不足的情况,使得高峰时间段的配送需求很难充分满足。
 
最值得注意的是,在及时、准确地根据各类信息作出相应反馈已不再困难的当下,外卖配送的核心问题已转化为突发事件的控制。对于外卖配送来说,由于每一次送餐都是非标准化的需求,而目前如何能将这一非标准化订单需求与标准配送融合,暂时并无解决办法。
 
基于以上所述原因,现阶段,能否突破配送这一瓶颈,将决定着外卖行业最终的发展走向,也是各大外卖平台之间竞争的核心焦点所在。
 
外卖配送难题是否有解?
 
前文提到,之所以要制定外卖配送相关的规范,其核心在于宅配的降本增效,本质则是送餐服务的标准化。亿欧认为,这两方面正是目前外卖配送难题的待解之处。
 
一直以来,由于外卖涉及最后一公里物流,履约成本高,成本结构是其最大的挑战。尤其在资本热钱冷却之后,外卖平台开始被配送成本所制约。尽管未来自建的配送团队会成为固定资产,且在后期的使用、服务保障等方面有着显著的优势。但是其投入期过长,让后期的盈利能力存疑。此外,用人成本也是无法避免和难以降低的。
 
据亿欧了解,目前外卖平台降低成本的办法主要是众包手段,此外,通过扩充品类、寻找新的业务增加点和其他渠道的变现能力也是补抵成本输出的主要方式。
 
事实上,众包物流尽管降低了养人的固定成本,但也一定程度上极大地提升了边际成本,因为人工的单价会提高。一般来说,做零工的工资一定会高于全天工。零工不可能不要劳动保障,也不要高工资。
 
此外,外卖平台通过扩充品类、寻找新的业务增加点和其他渠道的变现能力,以弥补成本的流失。目前,外卖行业瞄准了“同城物流”这个方向,从高频业务外卖切入,继而带动商超、便利店、生鲜等,最终实现同城O2O配送。但由于京东到家、顺丰等巨头的存在,这一业态竞争异常激烈,外卖平台能否突围实在难以估量。由此看来,目前在解决外卖配送成本控制方面,还并没有实际有效的手段。
 
另外,在实现配送服务标准化上,尽管外卖平台或餐饮企业的管理信息水平都已经相当完善,在配送端完全能实现标准化运作,但订餐需求的非标准化和配送过程中的突发事件是死穴,至少目前甚至在未来较长的时间内,这一点,仍然无解。
 
总结:
 
从大维度来看,此次《规范》的颁布似乎的确不能解决外卖配送服务的根本问题,但其释放出的促进行业规范的信号仍然值得业内人期待,而它也或将催生出国家对于外卖行业监管的相关法律规定,以更有约束性的促进行业健康发展。
 
事实上,在经历了大浪淘沙的大洗牌之后,外卖企业们已经从如何跑马圈地向如何寻求行业规范和突破行业桎梏进行转变。这从近两个月来行业层出不穷的新标准可以看出。
 
毋庸置疑,未来在如何解决外卖配送的根本问题方面,仍然需要行业巨头的联手探索,此外,因外卖行业本身受益于互联网普及大潮和智慧交通、大数据等新兴技术发展壮大的特性,“技术进步"也必将是未来真正革新用户体验,并且解放外卖员的关键所在。
 
外卖行业的未来玩法,仍值得期待。(作者 钟姿)

编辑:义仁吉乐

 

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